物業(yè)管理人員應(yīng)該具備的能力要求

一、基本要求
1、要做到“五勤”
A、腦勤
管理主任是一個項(xiàng)目（或幾個項(xiàng)目）的領(lǐng)頭人、主心骨、是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)的第一要務(wù)就是“出主意”。因此，要經(jīng)常進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，想想問題，找出解決問題的方法。
“頭腦風(fēng)暴”的方法：
（1）了解和掌握掌握問題的事實(shí)；
（2）不要先入為主；
（3）先分析問題的事實(shí)，找出原因，然后提出解決的辦法；
（4）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的頭腦作用，以集體的智慧找出解決問題的辦法；
（5）吸收團(tuán)隊(duì)成員的主意完善自己的方案。
B、眼勤
勤觀察。善于全面地觀察事物，把事物發(fā)展的趨勢。善于細(xì)致地觀察事物，從細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題。
從一個物業(yè)管理項(xiàng)目來講，分為內(nèi)部和外部兩種動態(tài)。內(nèi)部動態(tài)：就是要觀察管理處員工的活動、工作、思想動態(tài)；外部動態(tài)：就是要觀察業(yè)主、用戶對物業(yè)管理處的意見，對公共秩序的行為動態(tài)。
C、腿勤
勤走動，熟悉管理區(qū)域的每一個部位，每一個角落，每一個設(shè)施，每一臺設(shè)備；勤走動，每天要定時查看各項(xiàng)服務(wù)工作的狀態(tài)，每個員工的工作情況；勤走動，要熟悉管理區(qū)域每個業(yè)主、住戶的基本情況。
D、手勤
勤記錄：記錄應(yīng)有兩種形式：一種是個人的工作記錄或工作筆記、日記；另一種是服務(wù)規(guī)范要求的作業(yè)記錄、檢查記錄：如保安值班、巡邏記錄，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)維修記錄，業(yè)主住戶投訴求助記錄，回訪記錄、保潔綠化作業(yè)記錄、車輛進(jìn)出記錄工作質(zhì)量檢查記錄等等。
E、口勤
溝通是管理活動的一項(xiàng)重要內(nèi)容，語言表達(dá)，是溝通的一種重要形式。因此，作為管理人員必須善于進(jìn)行語言溝通。要勤溝通，溝通分為兩個部分的溝通，即內(nèi)部和外部溝通。內(nèi)部溝通，即與下級員工和與上司的溝通。外部溝通是與業(yè)主、用戶、開發(fā)商、政府有關(guān)部門的溝通。
2、要有開放的經(jīng)營意識和經(jīng)營理念
A、要有以人為本的服務(wù)意識
物業(yè)管理服務(wù)活動，其本質(zhì)是服務(wù)，是以人為本的一種管理服務(wù)活動。
管理實(shí)際上也是一種服務(wù)，是服務(wù)者招待業(yè)主共同授權(quán)的一種管理行為。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該符合并充分體現(xiàn)社會主義的生產(chǎn)目的。
物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)是一切這了人。這了人的生存、方便和舒適、為了人的健康、交往和成長。物業(yè)管理服務(wù)不僅僅是提供對房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，與日俱增重要的是通過這種服務(wù)構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通，人與自然和諧、人與文化融通，健康，開放的工作和生活環(huán)境。可以說，物業(yè)管理服務(wù)是構(gòu)建和諧社會的一項(xiàng)重要活動。
從微觀方面來認(rèn)識：
（1）以奇新的經(jīng)營思想制勝，
（2）以奇異的經(jīng)營方向制勝。
（3）以奇妙的經(jīng)營特色制勝，
（4）以奇特經(jīng)營策略制勝。
（5）以奇特的經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)制勝。
目前在物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)的“1拖N管理模式”、“零干擾服務(wù)”、“首問負(fù)責(zé)制”、“換位思考”、“110聯(lián)動服務(wù)”就是創(chuàng)新的服務(wù)思想和服務(wù)特色。
B、有品牌經(jīng)營的戰(zhàn)略思想；
C、品牌在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會的激烈競爭中已成為重要的武器。
品牌是一個企業(yè)或其化品牌主體的一切無形資產(chǎn)總和的全部濃縮，并以特殊的形象或符號表現(xiàn)給消費(fèi)者的產(chǎn)物。一種品牌在消費(fèi)者群體中的認(rèn)知度越高，這個企業(yè)在市場中的競爭力就越強(qiáng)，如海爾、萬科品牌。品牌的基本是管理，品牌的本質(zhì)是質(zhì)量。
D、要有專業(yè)化經(jīng)營觀念
專業(yè)化的分工是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會的顯著特征。專業(yè)化分工促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展，生產(chǎn)力發(fā)展又加強(qiáng)市場的細(xì)分，市場的細(xì)分進(jìn)一步提高專業(yè)化的水平。
E、要有成本經(jīng)營理念
物業(yè)管理服務(wù)也是一種商品，商品是有價值的，它的價值包括成本和利潤稅收兩大部分。物業(yè)管理要遵循價相符的收費(fèi)原則。
F、要有人才競爭，歸根到底是人才的競爭。物業(yè)管理企業(yè)的成敗，在于人才，特別是專業(yè)管理體制人才的競爭，物業(yè)管理企業(yè)必須重視人才的引進(jìn)，培養(yǎng)和愛護(hù)。
G、要有風(fēng)險意識
經(jīng)營企業(yè)是有風(fēng)險的，物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險無處不在。物業(yè)管理人員必須要有強(qiáng)烈的風(fēng)險意識，要有提高識別風(fēng)險的水平，要增強(qiáng)規(guī)避風(fēng)險的能力。
H、要有法律的意識
I、市場經(jīng)濟(jì)是法制的經(jīng)濟(jì)。從事物業(yè)管理活動必須依法實(shí)施，規(guī)范服務(wù)。業(yè)主維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)，物業(yè)管理人員更應(yīng)熟悉和掌握物業(yè)管理的法律法規(guī)。
二、應(yīng)該具備的管理能力
1、物業(yè)管理方案策劃；
A、前期物業(yè)管理方案的策劃
B、物業(yè)管理服務(wù)流程的策劃
2、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制能力
A、建立質(zhì)量管理體系
（1）所謂質(zhì)量管理體系就是為使產(chǎn)品（服務(wù)）滿足顧客的要求而建立的一套管理系統(tǒng)。
（2）ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求的具體條款：
B、學(xué)會管人用人的藝術(shù)
要以制度管人，不能以我為準(zhǔn)，隨心所欲
要正確地認(rèn)識員工，視才而用
要妥善分配工作，灌輸正確的觀念
要聽取員工的心聲，鼓勵員工自我管理，充分發(fā)揮員工的自主性和創(chuàng)造性
要建立科學(xué)的、人情化的激勵機(jī)制
要做部屬的楷模
C、內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)
“溝通從心開始”認(rèn)真聽取，以誠相待，耐心開導(dǎo)
與企業(yè)內(nèi)部各部門的溝通
與管理處內(nèi)部員工的溝通
3、外部溝通協(xié)調(diào)
管理處服務(wù)工作面對眾多關(guān)系；開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)委會、政府主管及其化有關(guān)部門社會各有關(guān)部門
外部溝通的技巧
主動登門拜訪
主題和目的明確
注意語言表達(dá)技巧
掌握原則性與靈活性
注意及時性
重要事件注意用文字報告
注意記錄和可追溯性